给华为热线打电话
投诉受理及处理流程
1。
目的
明确维修商投诉受理接口人、站端主管对于投诉受理及处理的操作流程
明确相关接口人的职责和义务，有效保障项目工作平稳进行
2。
投诉处理流程角色：
用户：华为员工、华为外包人员、华为关联公司员工
华为投诉受理接口人：冯雷亮
维修商投诉受理接口人：王湛
3。
操作流程
3。1
华为投诉受理接口人
01
投诉单分发
项目甲方
华为
投诉受理接口人以邮件的形式将用户投诉的电子流发送到“
FW2403
13
关闭投诉单
华为投诉受理接口人将审核通过的投诉电子流回写单据关闭
3。
2
维修商投诉受理接口人操作部分
02
接收用户投诉
项目甲方
（华为）
投诉受理接口人，
以邮件的形式将用户投诉的电子流发送到
FW2403
邮箱
03
联系用户
项目乙方（维修商）投诉受理接口人，通过电话方式联系到最终用户，了解用户需求及
感受。
04
联系相应维修站
通过电话方式联系到相应维修站的主管，了解情况。将项目乙方投诉受理接口人与用户
第一时间联系的过程、时间、用户要求等必要信息一并以邮件形式发到相应维修站的主
管处，要求相应主管写投诉处理报告。
05
跟进维修状态
通过邮件或电话的形式与用户及维修站联系，跟踪维修单的维修状态，包括备件状态，
维修站预约上门状态，与用户进行及时沟通，让用户了解整个儿过程。
06
接收处理报告
接收区域主管填写的投诉处理报告，王湛邮箱（wangzhan@sunits。
com）。
文章来源：
太平洋在线手机版
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